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Ihre Meinung

Eine gute Versorgung und das stete Bemühen um Verbesserung lebt vom Feedback unserer Patienten/innen. Wenn Sie hier jedoch eine Veröffentlichung derselben erwarten, so müssen wir Sie enttäuschen. Dies ist Ärzten aus gutem Grund nach § 27 Abs. 1 der (Muster-)Berufsordnung der deutschen Ärzte (MBO) in der Außendarstellung untersagt.

Wir wollen Ihr Feedback entweder persönlich oder auch anonym in schriftlicher Form in neben abgebildetem Briefkasten entgegen nehmen. Dies stellt einen ganz wichtigen Bestandteil unseres Qualitätsmanagements dar. Ob nun gesittet geäußerte Beschwerden oder Lob, nichts bleibt ungehört und wird in den monatlichen Teamsitzungen besprochen.

Neu ist unser Feedbackpanel, auf dem Sie uns anonym Rückmeldung geben können, nachdem Sie uns besucht haben. Der Tabletcomputer auf einem Ständer steht im Wartebereich des Gesundheitszentrums Todtnau.

Wie umgehen mit verbalen und tätlichen Übergriffen auf Gesundheitspersonal?

Verbale Aggressionen und tätliche Übergriffe auf Gesundheitspersonal nahmen in den letzten Jahren zu und haben während der Pandemie noch einmal deutlich an Brisanz gewonnen. Dies lesen wir sowohl in den Veröffentlichungen der allgemeinen Presse als auch in der Fachliteratur. In der Rechtsprechung hat man als Konsequenz hieraus bereits besonders die Rettungsdienste in Schutz genommen.
Der ländliche Raum war hier immer etwas verschont geblieben, aber auch wir mussten in den vergangenen Jahren bereits wiederholt die Polizei in die Praxis rufen. Ganz gravierend nimmt die Anspruchshaltung "jetzt, sofort, gleich, ICH" zu, das steht in Widerspruch zu den zunehmenden Personalproblemen im Gesundheitsbereich, der nicht nur durch Ärzte- und Fachkräftemangel auf dem Land, sondern auch dadurch bedingt ist, dass durch verbale Übergriffe und Anfeindungen Personal in andere Bereiche abwandert. Man sägt aktiv an dem Ast, auf dem man sitzt, wenn sich die Unzufriedenheit über die Welt, die Situation mit Krieg, Energiekrise, Inflation, Corona oder Ärger über am Anschlag für die Patienten arbeitende Arztpraxen weiterhin so entlädt.

Wie mit einem Patienten umgehen, der bei fehlender Akzeptanz der uns auferlegten offiziellen Regeln bezüglich Medikamentenverordnung, Verordnung von Heilmitteln oder Hygienemaßnahmen (Maskenpflicht) oder aber gegen unser Hausrecht verstößt? Zunächst einmal wird erklärt, was nicht geht und warum es nicht geht. Wenn dann aber am Telefon, noch schlimmer an der Anmeldung oder im Wartezimmer diskutiert oder gar geschrien wird? Was tun, wenn ein Patient in der einen Woche noch bereits selbst als Notfall vorgezogen wurde und sich dann in der Folgewoche aggressiv / lautstark gegenüber unserem Personal über 30min. Wartezeit beschwert, weil wir einen Notfall versorgen? Unsere Ärzte sind in Sachen Deeskalation geschult, oft fehlt jedoch auch die Zeit, hier lange zu erklären, was eigentlich klar sein müsste. Leider ist es nicht selten, dass unsere Angestellten am Telefon angegangen werden und auch die Erklärung des Arztes nicht akzeptiert wird. In Extremfällen kommt es öffentlich zu Vorwürfen wie „Das ist unterlassene Hilfeleistung“ oder es werden sogar Drohungen ausgesprochen wie „Ich weiß alles über Sie, ich weiß wo Sie wohnen, ich mache ihnen Ihr Leben zu Hölle!“.
Sollte innerhalb einer Frist keine Entschuldigung für das Verhalten kommen, legen wir dem Patienten nahe, seine Akte abzuholen und die Praxis zu wechseln, da das Arzt-Patienten Verhältnis, das auf gegenseitigem Vertrauen beruht, zerrüttet ist. In schwereren Fällen wird ein Hausverbot ausgesprochen. Zudem informieren wir proaktiv die Ärztekammer, um uns juristisch abzusichern und erstatten bei Nötigung (wie erneut am 31.5.22 in der Praxis vorgefallen), bei Mobbing- / Stalking per Email, erst recht aber bei körperlicher Gewalt auch eine Anzeige bei der Polizei.
Jede Praxis muss auch bei Hausverbot die betreffende Person im lebensbedrohlichen Notfall behandeln, ihren Ärger und auch die Angst der Mitarbeiter für einen Moment ignorieren, hierzu zählen jedoch keine Rückenschmerzen, verstopfte Nase, ein Covidtest, der ohne Gefahr für Leib und Leben auch woanders vorgenommen werden kann, oder die Ausstellung von Rezepten und Überweisungen. Die scheinbare Lösung: "Dann bin ich halt jedesmal ein Notfall" (und benehme mich weiterhin so) - greift also nicht.
Wir verstehen, dass der ein oder andere einmal nicht zufrieden ist, sind aber immer offen für konstruktive Kritik und für ein ruhiges Gespräch, in dem wir erklären, warum die Dinge so sind wie sie nun mal sind, sofern es unsere knappe Zeit zulässt. Wir müssen aber auch unser Personal schützen!
Weiterhin haben wir auch einfach nicht die Zeit, uns am Telefon wegen der Umsetzung der rechtlichen Vorgaben, die teilweise schon seit 2002 bestehen, beschimpfen zu lassen oder wenn bei einem Notfall dazu geraten wird, die 112 zu wählen, weil momentan kein Arzt für einen Notfallhausbesuch zur Verfügung steht. Dies betrifft auch unsere organisatorische Regelungen, oder diskutiert man mit dem Bäcker darüber, warum man nicht von jedem Brötchen zum Probieren abbeißen darf, warum er keine Wurst verkauft und wieso er nicht um 19 Uhr nochmal frisch backt?

In Zeiten zunehmenden Personalmangels in Arztpraxen und abnehmender zeitlicher wie finanzieller Ressourcen verhängen die meisten Praxen bereits einen Aufnahmestop für Neupatienten. Das Obere Wiesental kann sich glücklich schätzen, dass es noch eine ärztliche Versorgung vor Ort gibt. Was es heißt, hierfür doch etliche Kilometer weiter fahren zu müssen oder bei fehlendem Hausarzt unzählige Stunden in einer Notaufnahme zu verbringen, dürfen sich die überlegen, denen es nicht gelingt, sich zu beherrschen.

Warum uns  Arztbewertungsportale  egal sind

Zunächst einmal muss man sich überlegen, was ein Patient beim Aufsuchen eines Arztbewertungsportals sucht: Einen Arzt, den er noch nicht persönlich kennt, dem er vertrauen kann, der ihn gut und nach dem neuesten Stand der Wissenschaft behandelt.
Kennenlernen aufgrund einer Rezension mag vielleicht bei Artikeln eines großen Internetversandhändliers gehen, einen Menschen muss man unseres Erachtens jedoch persönlich treffen. Denn Vertrauen ist etwas subjektives, ebenso wie das Gefühl gut behandelt worden zu sein. Letzteres muss sich nicht immer mit der objektiv fachlichen Einschätzung einer Behandlung nach dem neuesten Stand der Wissenschaft decken. Ein Beitrag auf einem Arztbewertungsportal spiegelt also das subjektive Empfinden eines Patienten wider, während eine Behandlung nach dem neuesten Stand der Wissenschaft vom Patienten meist nicht eingeschätzt werden kann und deshalb über die qualitätssichernden Maßnahmen der Kassenärztlichen Vereinigungen und der Ärztekammer überprüft wird. Will man dennoch die subjektive Meinung anderer zur Entscheidungshilfe zu Rate ziehen, dann empfiehlt sich, möglichst von allen behandelten Patienten eine Meinung zu haben. Daran kranken jedoch eigentlich alle Bewertungsportale. Wer sauer über zu lange Wartezeit ist oder weil der Arzt ihm keine Verlängerung der Arbeitsunfähigkeit zugestanden hat, der bewertet ihn, ob als Retourkutsche oder weil er etwas ändern will. Wer seit Jahrzehnten zufrieden mit seinem Arzt ist, der sieht meist keine Veranlassung, seine Meinung auf einem Arztbewertungsportal zu hinterlassen, weil er keinen Anlass sieht, etwas zu ändern. Gerade erstere, negative Bewertung ist auch leicht geschrieben, weil dem Rezensent zugestanden wird, als Patient anonym zu bleiben. Somit kann noch nicht einmal vernünftig nachvollzogen werden, ob überhaupt eine Behandlung stattgefunden hat, noch nicht einmal wenn vor Gericht gezogen wird, leider erneut bestätigt durch das Landgericht Koblenz am 29.05.2024 (Az.: 3 O 46/23). Die Richter urteilten, dass weder der Patient noch das Bewertungsportal beweisen muss, dass ein Arzt-Patienten.Kontakt stattgefunden hat, um eine negative Rezension für alle Zeiten ins Netz zu stellen.

Wieviel Geld in diesen Markt fließt, sieht man an den Top-Positionen bei jeder Suche über die bekannten Suchmaschinen. Wenn Sie einen Arzt suchen, dann kommen Sie auf die objektiven und nicht-kommerziellen Verzeichnisse wie die Arztsuche der KVBaWue erst ganz weit hinten im Ranking. Bei allen Anbietern, bei denen gegen mitunter viel Geld eine attraktivere Darstellung und damit Werbung für die eigene Praxis erworben werden kann, müsste eigentlich jeder mündige Patient auf den Rat der Verbraucherzentralen hören (z.B. Verbraucherzentrale Hamburg zu Arztbewertungsportalen, NDR Beitrag zum Thema), teilweise wird auch unterstellt, dass negative Bewertungen geblockt würden. "TOP Arzt - Wenn Sie diese Urkunde veröffentlichen wollen, kostet Sie das nur 1200€" - es vergeht kein Quartal, in der wir nicht derlei "Angebote" bekommen. Insofern bietet sich uns eine etwas andere Perspektive auf diese Unternehmen. Also alles nichts, was sich dafür eignet, sich OHNE Besuch der Arztpraxis ein persönliches Bild zu machen.

Wir hingegen bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Meinung außer im persönlichen Gespräch in unseren Feedback-Briefkasten in der Praxis zu werfen. Dies muss, da nicht im Internet veröffentlicht, auch nicht anonym sein - so hätte man vor allem bei Kritik die Möglichkeit zur Nachfrage. Es darf aber auch gerne anonym erfolgen, denn für jede konstruktive Kritik sind wir als neuen Input für unser Qualitätsmanagement sehr dankbar. Vorteil ist, dass wir sicher wissen, dass der Patient auch hier war, dass wir und damit auch Sie davon profitieren, indem wir besser werden. Aber auch hier wird wahrscheinlich der zufriedene eher selten einen Brief einwerfen, bedankt sich dafür vielmals in der Sprechstunde selbst.
Um einen Eindruck der Patientenzufriedenheit zu bekommen, führen wir deshalb in regelmäßigen Abständen anonyme Patientenbefragungen durch. Anders als bei den o.g. Arztbewertungsportalen oder Rezensionen bei Suchmaschinen wird die Validität solcher Befragungen durch ihr Design bestimmt. Nicht der, der meint, etwas sagen zu müssen, gibt Feedback, sondern beispielsweise jeder 4. Patient, der sich im Laufe der Sprechstunde während einer Woche anmeldet.

Fazit: Wir freuen uns über Lob sowie konstruktive Kritik, am besten direkt in der Praxis. Zudem verweisen wir auf die Informationsseite der Landesärztekammer bezüglich Patientenrechte.
Wer allerdings nur anonym im Netz stänkern will: Es besteht freie Arztwahl und es gibt noch andere Arztpraxen.