Verbale Aggressionen und tätliche Übergriffe auf Gesundheitspersonal nahmen in den letzten Jahren zu und haben während der Pandemie noch einmal deutlich an Brisanz gewonnen. Dies lesen wir sowohl in den Veröffentlichungen der allgemeinen Presse als auch in der Fachliteratur. In der Rechtsprechung hat man als Konsequenz hieraus bereits besonders die Rettungsdienste in Schutz genommen.
Der ländliche Raum war hier immer etwas verschont geblieben, aber auch wir mussten in den vergangenen Jahren bereits wiederholt die Polizei in die Praxis rufen. Ganz gravierend nimmt die Anspruchshaltung "jetzt, sofort, gleich, ICH" zu, das steht in Widerspruch zu den zunehmenden Personalproblemen im Gesundheitsbereich, der nicht nur durch Ärzte- und Fachkräftemangel auf dem Land, sondern auch dadurch bedingt ist, dass durch verbale Übergriffe und Anfeindungen Personal in andere Bereiche abwandert. Man sägt aktiv an dem Ast, auf dem man sitzt, wenn sich die Unzufriedenheit über die Welt, die Situation mit Krieg, Energiekrise, Inflation, Corona oder Ärger über am Anschlag für die Patienten arbeitende Arztpraxen weiterhin so entlädt.
Wie mit einem Patienten umgehen, der bei fehlender Akzeptanz der uns auferlegten offiziellen Regeln bezüglich Medikamentenverordnung, Verordnung von Heilmitteln oder Hygienemaßnahmen (Maskenpflicht) oder aber gegen unser Hausrecht verstößt? Zunächst einmal wird erklärt, was nicht geht und warum es nicht geht. Wenn dann aber am Telefon, noch schlimmer an der Anmeldung oder im Wartezimmer diskutiert oder gar geschrien wird? Unsere Ärzte sind in Sachen Deeskalation geschult, oft fehlt jedoch auch die Zeit, hier lange zu erklären, was eigentlich klar sein müsste. Aber was, wenn unsere Angestellten am Telefon angegangen werden oder gar alles nichts hilft, öffentlich Vorwürfe wie „Das ist unterlassene Hilfeleistung“ oder sogar Drohungen ausgesprochen werden wie „Ich weiß alles über Sie, ich weiß wo Sie wohnen, ich mache ihnen Ihr Leben zu Hölle!“ ?
Sollte innerhalb einer Frist keine Entschuldigung für das Verhalten kommen, legen wir dem Patienten nahe, seine Akte abzuholen und die Praxis zu wechseln, da das Arzt-Patienten Verhältnis, das auf gegenseitigem Vertrauen beruht, zerrüttet ist. In schwereren Fällen wird ein Hausverbot ausgesprochen. Zudem informieren wir proaktiv die Ärztekammer, um uns juristisch abzusichern und erstatten bei Nötigung, bei Mobbing- / Stalking per Email, erst recht aber bei körperlicher Gewalt auch eine Anzeige bei der Polizei.
Jede Praxis muss auch bei Hausverbot die betreffende Person im lebensbedrohlichen Notfall behandeln, ihren Ärger und auch die Angst der Mitarbeiter für einen Moment ignorieren, hierzu zählen jedoch keine Rückenschmerzen, verstopfte Nase, ein Covidtest, der ohne Gefahr für Leib und Leben auch woanders vorgenommen werden kann, oder die Ausstellung von Rezepten und Überweisungen. Die scheinbare Lösung: "Dann bin ich halt jedesmal ein Notfall" (und benehme mich weiterhin so) - greift also nicht.
Wir verstehen, dass der ein oder andere einmal nicht zufrieden ist, sind aber immer offen für konstruktive Kritik und für ein ruhiges Gespräch, in dem wir erklären, warum die Dinge so sind wie sie nun mal sind, sofern es unsere knappe Zeit zulässt. Wir müssen aber auch unser Personal schützen!
Weiterhin haben wir auch einfach nicht die Zeit, uns am Telefon wegen der Umsetzung der rechtlichen Vorgaben bezüglich der Verordnung von Medikamenten und Heilmitteln, die teilweise schon seit 2002 bestehen, beschimpfen zu lassen. Auch wer auffällig häufig hintereinander Rezepte verliert und rein rechnerisch Tabletten für ein ganzes Jahr zu Hause haben müsste und damit kein neues Rezept mehr bekommt, weil entweder ein Medikamentenabusus oder etwas schlimmeres zu vermuten ist, hat kein Recht, uns für die Verweigerung einer erneuten Verordnung unverschämt anzugehen. Dies betrifft auch unsere organisatorische Regelungen, oder diskutiert man mit dem Bäcker darüber, warum man nicht von jedem Brötchen zum Probieren abbeißen darf oder warum er keine Wurst verkauft?
In Zeiten zunehmenden Personalmangels in Arztpraxen und abnehmender zeitlicher wie finanzieller Ressourcen verhängen die meisten Praxen bereits einen Aufnahmestop für Neupatienten. Das Obere Wiesental kann sich glücklich schätzen, dass es noch eine ärztliche Versorgung vor Ort gibt. Was es heißt, hierfür doch etliche Kilometer weiter fahren zu müssen oder bei fehlendem Hausarzt unzählige Stunden in einer Notaufnahme zu verbringen, dürfen sich die überlegen, denen es nicht gelingt, sich zu beherrschen.
Dr.med. Martin Honeck für die Teilhaber
